셋탑박스 오류로 유튜브가 안 되는데 요금은 계속 내라는 상황

TV와 인터넷을 결합해서 3년 약정으로 이용 중이에요.

가입할 때부터 분명하게 이야기했던 조건이 하나 있었는데, 바로 유튜브 시청이 꼭 가능해야 한다는 점이었어요. 그래서 할인 폭이 조금 줄어든다는 설명을 듣고도 UHD 셋탑박스를 선택했어요. 유튜브를 자주 보기 때문에 그게 가장 중요했거든요.

이용하면서 크고 작은 오류는 계속 있었어요. 화면이 멈추거나 반응이 느려지는 일이 잦았고, 그럴 때마다 전원을 껐다 켜면서 그냥 참고 사용했어요. 약정도 있고 해서 웬만하면 넘기자는 생각이었어요. 정말 심할 때만 AS를 요청했었고요.

 

그런데 최근 들어 증상이 더 심해졌어요. 유튜브 영상이 재생되지 않고 멈춘 상태에서 소리만 나오는 상황이 반복됐고, 사실상 시청이 불가능한 상태였어요. 고객센터에 문의했더니 해당 증상은 보고된 바가 없다고 하면서 셋탑박스 교체를 해주겠다고 했어요.

기사 방문으로 셋탑박스를 교체했는데, 아이러니하게도 교체 이후 상태가 더 나빠졌어요. 유튜브는 거의 재생이 되지 않았고, 즐겨보던 채널을 전혀 볼 수 없었어요. 단순한 불편을 넘어, 약정 당시 중요하게 선택했던 핵심 기능을 사용할 수 없는 상태가 된 거예요.

다시 AS를 요청했지만, 방문한 기사분은 더 이상 할 수 있는 조치가 없다고 하면서 유료 업그레이드 상품을 권했어요. 약정은 2026년 5월까지 남아 있는데, 정상 이용을 위해 추가 요금을 내야 한다는 안내였어요. 그건 받아들이기 어려웠어요.

 

그래서 최소한 약정 기간 동안이라도 TV 시청만 가능한 셋탑으로 사용하겠다고 했는데, 그 경우에도 요금을 더 내야 한다는 답변을 들었어요. 서비스 오류로 제대로 사용하지 못하고 있는데, 선택지는 추가 요금뿐이라는 점이 납득되지 않았어요.

고객센터에 여러 차례 문의했지만 부서만 계속 연결될 뿐, 요금 감면이나 무상 조치에 대한 명확한 답변은 없었어요. 오히려 재약정 상담을 받아보라는 이야기를 들었고, 집에 있는 다른 스마트 TV로 유튜브를 보라는 안내도 받았어요. 셋탑박스 요금을 매달 내면서 개인 소유 TV 기능을 대신 사용하라는 말로 들려서 더욱 혼란스러웠어요.

 

개인적으로 가장 이해되지 않는 부분은, 해지할 때는 하루 이틀 요금도 십 원 단위까지 정확하게 정산하면서, 정작 서비스가 제공되지 않는 상황에서는 약정 종료까지 매달 요금을 내야 한다는 입장이에요. 서비스 제공과 요금 납부의 균형이라는 기본적인 원칙에서 벗어난 느낌을 받았어요.

 

현재 이 건은 한국소비자원과 통신분쟁조정위원회에 접수하여 조정 절차가 진행 중이에요. 특정 업체나 개인을 비난하기 위한 목적은 아니고, 실제로 겪은 과정을 기록으로 남기고 싶어서 정리해 봤어요.
진행 상황이나 결과에 따라 내용은 추가되거나 수정될 수 있어요.